Hola a tod@s,
Ayer tuve una conversación con un cliente, empresario, que me ha llevado a escribir estas lineas.
Me comentaba su disgusto con las compañías de seguros, ya que siempre están buscando resquicios para no pagar sus siniestros, que solo quieren ganar dinero, etc. etc. etc.
Me comentaba el caso de un siniestro que no le cubrieron cuando en sus instalaciones le hurtaron una pequeña caja de caudales con mas de 1.000 euros en metálico.
- "Borja, de verdad que desconocía que en mi póliza el hurto estaba excluido", me decía enfurecido.
Entonces, comenzamos un debate entre la diferencia entre dos términos: vender Vs. asesorar, entre "colocar" una póliza y hacer ver la necesidad de ella al cliente.
Pero señoras y señores, para realizar un buen asesoramiento hace falta dos partes, el asesor y el cliente receptivo.
Cada vez con mas frecuencia me encuentro con clientes que cuando nos sentamos a analizar sus pólizas de, por ejemplo, daños a empresas, comercios, etc. solo me prestan atención cuando tratamos la prima del seguro, el precio. El resto del contrato es como si no les importara.
- "Puffff no se ni para que sirven la mitad de las coberturas de mi seguro"
- "Son muy difíciles de entender, lo que tu creas que es lo normal, Borja"
¿Para que sirven? ¿Son difíciles de entender? ¿Lo normal?
Sr. cliente, hoy, tengo que regañarle.
Os puedo asegurar que cada vez que me siento con un cliente la reunión está preparada. Hay un trabajo previo de conocimiento del cliente de descubrir sus necesidades, de empatizar con él. Pero lamentablemente no soy adivino. Si no me cuentas que te preocupa difícil va a ser que hagamos un buen contrato.
El cliente debe involucrarse, debe hacer preguntas e informarse sobre las coberturas y posibles siniestros para que yo, TU ASESOR EN PROTECCIÓN, te vaya guiando y recomendando lo que tú necesites, tardemos lo que tardemos. Si eres mi cliente, te daré todo el tiempo que haga falta.
Lo que no puedes pretender, Sr. cliente, es sólo preocuparte por el precio. Seguro que si aprietas y aprietas conseguirás una póliza baratísima y en la barra del bar te jactarás de ello ante los amigotes... pero cuando tengas un siniestro grave a lo mejor las risas se convierten en llantos.
Mi objetivo es que analicemos una por una tus necesidades, que hagamos una póliza a medida. Que me preguntes y te conteste, y viceversa. Cuanta mas información mejor sera el asesoramiento y por tanto, mejor protección tendrás.
¡¡Ojo!! Estoy hablando de tu protección, de tu seguridad. De saber que si tu empresa sufre cualquier siniestro ya sabrás como actuará tu compañía porque ya lo habrás hablado. Has recibido un buen asesoramiento.
Para una compañía de seguros ser previsible en sus actos es un PIROPO. Si un cliente sabe lo que tiene contratado, estará mas tranquilo y no volverá a decir esta frase que, sinceramente, ODIO PROFUNDAMENTE:
- "Es que la compañía de seguros no me ha cubierto este siniestro!"
¿Pedona? ¿No te hemos cubierto? Querrás decir que no tenías contratada esa cobertura o que ni siquiera te has leído las exclusiones de tu póliza.
Atender un siniestro por mi importante que sea la indemnización y hacerlo bien y rápido es la clave para fidelizar a un cliente de por vida,
¿DE VERDAD CREES QUE NO QUEREMOS PAGAR SINIESTROS? Pero si es nuestro trabajo!!
Lo dicho, el cliente también debe ser proactivo, dejar de pensar en el precio y dejar asesorarse, pero mucho cuidado, asesorarse no es dejar que tu mediador de seguros te haga la póliza para que tu no tengas ni que pensar. Asesorar es que tu mediador de confianza te explique todo y te exponga las distintas situaciones para que tú, SR. CLIENTE, seas el que decidas.
¡¡BUENOS Y SEGUROS JUEVES!! SED FELICES, ES UNA ORDEN.
4 comentarios:
El dia que yo tengo un siniestro te llamaré sea la hora que sea para quejarme o darte la enhorabuena, lso clientes somos perrotes en ese sentido no leemos todas las coberturas, simplemente es eso, precio económico y que si nos pasa algo el seguro nos cubra todo y más. Somos españoles Borja y como buenos españoles somos exigente con los demas no con nosotros mismos.
La verdad, Angel, no se si me estas dando la razon o no... ;-)
En los productos masa, autos sobretodo, puedo llegar a entender una cierta relajacion pues en las compañias tradicionales hay pocas diferencias en las garantias y coberturas, pero aun asi... EL COCHE ES LO QUE UTILIZAMOS TODOS LOS DIAS!!! Sera importante conocer los detalles?? Pero bueno, como te decia, el seguro del coche puede colar pero los seguros de DAÑOS, RESPONSABILIDAD CIVIL, ETC. deben ser mas importantes o se debe prestar mas atencion por parte de los propios asegurados porque simplemente son sus bienes los que esta asegurando... si no nos preocupamos de esto, ¿de que lo vamos a hacer?
GRACIAS POR COLABORAR...
PD: Tu empresa donde tiene los seguros contratados???
Buenos días Borja:
Me hace gracia tu entrada en el blog, en primer lugar porque es cierta por sí sola. Y en segundo lugar porque es un tema que hace poco estuve tratando con un amigo.
Partamos de la base que el cliente siempre será exigente. Ahora partamos de una segunda base: el cliente siempre mira el dinero. Ahí va mi crítica.
Yo soy cliente, y sí, valoro el dinero, pero considero que no es lo único a tener en cuenta.
Bajo mi punto de vista, el cliente debe hacer en un ejercicio de responsabilidad un pequeño esfuerzo a la hora de empaparse de las virtudes y desventajas que un proyecto, producto o servicio ofrece a las puertas de ser consumido o contratado.
Las situaciones desfavorables, en las que un cliente se muestra insatisfecho generalmente suceden encima con las Pymes, ya que desgraciadamente no pueden competir en precios con las grandes compañías. Esto provoca que sean un pelín más caras y por ello posiblemente se les exija el doble que a las grandes multinacionales, que no solo tienen y tendrán mejores precios, sino que encima el peso moral y vinculante que tiene la queja del cliente es mínima.
Por tanto mi reflexión es clara. Un cliente debe ser primero persona y luego cliente. Son tiempos difíciles, es sencillo perder los nervios... pero antes de nada, esforcémonos al máximo en nuestro entorno para poder exigir (esto va en relación con otra entrada anterior en tu Blog).
En definitiva, me manifiesto cláramente a favor del cliente proactivo, del que hace preguntas, el que con una sonrisa por delante ofrece alternativas, críticas constructivas, etc. Solo espero que quien no haga eso, sea una minoría, de lo contrario el problema no es comercial, sino moral.
Un abrazo Borja y enhorabuena.
Víctor Jiménez.
Victor, nuevamente gracias por tu colaboracion que como siempre es constructiva.
En mi sector, por desgracia, se ha "vendido" muchos seguros en vez de "asesorar" sobre seguros, pero ademas el cliente firmaba sin pensar y sin leer su contrato confiando en que luego no pasara nada o, que si pasaba algo, lo cubriera su compañia de seguros... ¡mal! por todas las partes.
Es lo mas parecido a cuando le damos en internet al boton de "acepto" y de "he leido las condiciones" cuando instalamos un programa en nuestro pc...
Si me siento con mi cliente, diseñamos la poliza a medida y cuando firmamos el seguro que no es mas que un contrato entre dos partes, hemos hablado de su estructura y contenido estoy CONVENCIDO de que a todos, mediador y cliente, nos ira mejor. Pero claro para eso hay que dedicar tiempo y esfuerzo.
Para todo en la vida debemos ser, como bien dices, proactivos pero me quedo con tu puntualizacion de "con una sonrisa" asi, seguro conseguiremos casi todo lo que nos propongamos.
Un abrazo y encantado de recibir tus comentarios!
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